Mandamentos do profissional de atendimento

Tem gente que quer acabar com a nossa espécie. Outros sabem que fazemos muita diferença. E para começar a polêmica, eu digo toda a diferença. Por isto, você, profissional de classe, glamour e charme, leia este texto e se pergunte que outro profissional, que não o de atendimento, teria habilidade para seguir os mandamentos abaixo.

1.Entenda perfeitamente o que o cliente está pedindo, o que ele está querendo e o que ele está precisando.
a.Nem sempre o cliente sabe pedir o que ele está querendo,
b.Nem sempre o que o cliente está querendo é o que ele precisa.
c.Nem sempre o que ele está pedindo, ou querendo ou precisando é o que ele está disposto a contratar.

Por isto, o briefing é o momento em que devemos gastar o maior tempo com o cliente. Converse, pergunte, sinta.

2.Explique para o cliente exatamente o que e como será feito, quando e por quanto.
a.Após o briefing fazemos a proposta de trabalho, o cronograma e o orçamento.
b.Neste momento é importante além de apresentar os objetivos da ação, mostrar o caminho que será percorrido para alcançá-lo.
Por isto, ao apresentar a proposta de trabalho, cronograma e orçamento, SEMPRE apresente o fluxo de trabalho.

3.Supere as expectativas.
a.Faça o (im)possível para sempre superar expectativas.
b.Você como um bom atendimento sente o que cliente está esperando. Uma maneira de superar as expectativas é ir além e pensar o que mais você pode fazer, mostrar, dizer para surpreendê-lo positivamente.
c.Sempre que possível, repasse os prazos para o cliente com uma margem de segurança.
Assim o material tem mais chances de ficar pronto antes do esperado, e você ganha pontos com o cliente.

4.Sempre poupe o cliente
a.Tenha em mente que o cliente nos contratou para ter soluções.
b.Seja sempre pro ativo e resolva tudo o que estiver dentro e fora do seu alcance, para que ele tenha a sensação de que não precisa se preocupar com nada.
c.O negócio da comunicação interativa envolve muitas variáveis que o cliente não tem o menor conhecimento, por isto sempre aponte as soluções
d.Organize a vida do cliente passando:
i.Check list do que (ele) precisa fazer, entregar, aprovar, etc;
ii.Status do trabalho (em que momento estamos, próximos passos, etc)
Este tipo de atitude vai aumentar a sua credibilidade com o cliente e evitar que ele fique inseguro.

5.Antecipe-se aos atrasos
a.Alguns indicadores mostram que o projeto vai atrasar. São eles:
i.Produção lotada
ii.Não existe material suficiente
iii.O cliente não está seguro e muda sempre de opinião.
iv.O cliente com que você lida não tem autoridade para dar a última palavra.
b.Quando qualquer um destes indicadores aparecer sinalize SEMPRE para o cliente que o projeto vai atrasar.

6.Hay que endurecer pero perder la ternura jamás
a.Durante o trabalho sempre que possível lembre o cliente do que ele pediu e o que está sendo feito para que ele receba o produto com a melhor qualidade e no menor tempo possível. Infelizmente, os clientes esquecem o que querem e acabam fazendo com que a gente esqueça também.
b.Esteja sempre com a proposta de trabalho, o cronograma e o orçamento na sua mesa. Desta forma você poderá relembrá-lo gentilmente do que foi contratado.
c.O fluxo da atividade deve estar sempre vivo na sua cabeça.
NUNCA QUEIME ETAPAS, o preço será caro.

7.Saiba que nosso negócio tem uma variável quase que imprevisível chamada tecnologia, e que o cliente normalmente não entende nada disto
a.Sempre que necessário lembre o cliente que o suporte de sua mensagem no meio digital pode ter restrições de peso, tempo e formato, e que muitas vezes alguns elementos são determinados em função disto.
b.Se for uma campanha, lembre o cliente que temos outras etapas após o layout da peça aprovada, como por exemplo, programação, ad servers e veículos, e eles precisam de tempo para trabalhar.
c.Se for um site, lembre seu cliente que além dos textos e do layout temos a implementação que exige tecnologia, e que neste momento é bom termos prazo para contornar os bugs, que independente de nossas habilidades técnicas certamente acontecerão.
Tenha em mente que o cliente PRECISA saber como funciona o processo e estar sempre ciente de qual momento estamos.

8.Evite sempre, mas não tenha medo de dar notícias que não são tão boas (ou muito ruins)
a.A maior parte do nosso trabalho é gerenciar as expectativas de todos.
b.Faça o (im)possível para sempre superar expectativas.
c.Quando não houver saída, assim que identificar o problema, avise o cliente de que sua expectativa não vai acontecer da maneira que ele imaginou. Explique o porquê e mostre como será feito.
d.Este tipo de iniciativa deve ser tomada rapidamente, mas deve ser utilizada depois que todas as outras possibilidades estiverem esgotadas.

9.Trate a equipe interna como você trata o cliente
a.Infelizmente o atendimento tecnicamente não faz nada, por isto nossas mãos e pés são a criação, a produção, a mídia, etc.
b.Tanto por cordialidade quanto por necessidade use o mesmo jogo cintura que você tem com o cliente com os seus colegas de escritório.
c.Tratar bem também significa explicar exatamente o que precisa ser feito, priorizar as atividades, passar as expectativas e principalmente negociar os prazos.
d.Mostre o seu companheirismo, fique com os colegas até o término do seu trabalho. Além de assegurar que o que você pediu vai ficar como solicitado, o seu envolvimento com o projeto motiva o resto da equipe.

10.Você é único, mas não é o único
a.Mostre a sua personalidade, muito provavelmente você foi contrato por causa dela. b.Você é o espelho da sua empresa para o cliente, e o espelho do cliente para a a equipe interna.
c.Evite sempre que possível passar o stress das cobranças do cliente para os seus colegas de trabalho. Por isto as suas (inevitáveis) manifestações de raiva devem ser feitas de maneira discreta.
d.Tudo em você é comunicação. Fique atento à sua apresentação e postura, todos estão sentindo, ouvindo e vendo o que você está fazendo.

Enfim, fique no controle, be cool e aproveite!