Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.
Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
- "Bem-vindo ao Venetia!", três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado.
Era demais! Aquele homem que queria um quarto, apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro).
A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira.
A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela .Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro.
Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia:
- "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se que no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.
- "Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?" Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou que a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantado e feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado.
Mudamos o layout das lojas, pintamos prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!!!
Lembrando que esta mensagem vale para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) enfim pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia que na maioria das vezes passam desapercebidos.
Via: MDig
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21 de jul. de 2008
24 de mar. de 2008
Atendimento de agência ou atendimento de soluções?
"Estamos passando de empresas de fazer propaganda para empresas de apresentar soluções". O diagnóstico é do publicitário Julio Ribeiro, que acredita no poder das agências em oferecer saídas para os clientes. "O cliente tem um problema; ou a gente resolve, ou ele não precisa da gente", resume. Simples, direto e muito claro.
A revolução no negócio de propaganda é visível. Essa urgência em achar soluções destacada por Ribeiro é vivida dia-a-dia nas agências de propaganda, ou melhor, nas "agências de soluções". A propaganda é, portanto, um dos caminhos em meio à diversidade de soluções. As possibilidades são infinitas se levarmos em conta que há uma combinação geométrica nas formas e ferramentas a serem combinadas para se chegar a uma equação para um determinado problema.
Acredito que todos os profissionais da área estão sentindo isso na pele. Porém, quem deve estar sentindo isso bem abaixo da epiderme é o profissional de atendimento - afinal, é ele que está à frente dessa 'nova-velha' ordem: oferecer a melhor solução para o problema do cliente. E isto requer mais do que boa vontade. Exige relacionamento e conhecimento global tanto do negócio do cliente como da agência.
Em artigo da About (dezembro/2007), alguns dos principais profissionais da área discutiram esta questão, afirmando que é exigido dos atendimentos o domínio de todas as disciplinas para melhor coordenar o processo, tendo uma visão holística do negócio.
Muitas vezes, a imagem que me vem desse profissional multi-uso é a dos romances de ficção científica, que mostram a raça humana evoluída. Homens com um físico mais frágil e com uma cabeça muito mais desenvolvida. É praticamente um ser superior que tem as respostas para todas as questões. Mas voltemos à realidade: O papel do atendimento não é ter as respostas a todas as questões, mas saber fazer as perguntas certas. O vital é definir como ninguém o problema, buscar compreender quem é e onde está o consumidor.
Acredito muito nas palavras do Marcelo Passos, diretor da MPM, quando disse na discussão da About que "o bom atendimento é o que cumpre três papéis: operacional, estratégico e o de zelar pelo negócio da agência". Essa colocação cai como uma luva na expectativa criada para bons profissionais da área. Hoje, o bom profissional é quem consegue agregar todas as áreas da agência, é tão criativo quanto os profissionais de criação, sabe discutir em alto nível as estratégias de mídia, se coloca junto nas negociações com veículos e fornecedores e é quem viabiliza e coloca em prática o planejamento das marcas que coordena.
E mais. O atendimento precisa ir além do universo da publicidade e da comunicação. Afinal, ele está cara-a-cara com o cliente, e este cliente quer alguém que agregue valor ao seu negócio, sem que isto se resuma a um bom anúncio. A discussão entra na estratégia de negócio, nas diretrizes que irão balizar a empresa frente ao mercado e à concorrência e, principal, ao consumidor. A realidade é que esse atendimento é jóia rara e muito desejada no mercado. A questão é: até onde vai a amplitude de conhecimento dessa "peça chave" no negócio da propaganda?
Bem, podemos dizer que esse profissional é forjado no fogo. É ferro que precisa ser moldado no dia-a-dia. Realizando o que foi planejado. Aprovando o que foi criado. Vendendo o que foi proposto, mas também, envolvendo-se com o cliente, buscando conhecimento atrás do balcão e atrás dos livros. Ouvindo muito, discutindo bastante e perguntando mais ainda. E, claro, vendo coisas, vivendo experiências e trazendo uma bagagem de vida que traga um diferencial na relação com o cliente e agência.
O negócio da propaganda vem evoluindo, surpreendendo a todos por sua agilidade em se adaptar, em transformar problema em oportunidade. E para acompanhar esta evolução, o atendimento precisa entender o momento e tornar-se o articulador desse novo negócio. A questão não é o atendimento saber de tudo, mas a de saber encontrar os especialistas que irão viabilizar as estratégias propostas. E para isto acontecer, voltamos à idéia inicial: é preciso que o próprio profissional não se veja mais como um atendimento de agência, mas sim, um atendimento de soluções.
Se o cliente tem um problema, ou a gente resolve, ou ele não precisa da gente. Nem a agência.
Por Max Rathke, executivo de Atendimento da Competence.
Fonte:Adnews
A revolução no negócio de propaganda é visível. Essa urgência em achar soluções destacada por Ribeiro é vivida dia-a-dia nas agências de propaganda, ou melhor, nas "agências de soluções". A propaganda é, portanto, um dos caminhos em meio à diversidade de soluções. As possibilidades são infinitas se levarmos em conta que há uma combinação geométrica nas formas e ferramentas a serem combinadas para se chegar a uma equação para um determinado problema.
Acredito que todos os profissionais da área estão sentindo isso na pele. Porém, quem deve estar sentindo isso bem abaixo da epiderme é o profissional de atendimento - afinal, é ele que está à frente dessa 'nova-velha' ordem: oferecer a melhor solução para o problema do cliente. E isto requer mais do que boa vontade. Exige relacionamento e conhecimento global tanto do negócio do cliente como da agência.
Em artigo da About (dezembro/2007), alguns dos principais profissionais da área discutiram esta questão, afirmando que é exigido dos atendimentos o domínio de todas as disciplinas para melhor coordenar o processo, tendo uma visão holística do negócio.
Muitas vezes, a imagem que me vem desse profissional multi-uso é a dos romances de ficção científica, que mostram a raça humana evoluída. Homens com um físico mais frágil e com uma cabeça muito mais desenvolvida. É praticamente um ser superior que tem as respostas para todas as questões. Mas voltemos à realidade: O papel do atendimento não é ter as respostas a todas as questões, mas saber fazer as perguntas certas. O vital é definir como ninguém o problema, buscar compreender quem é e onde está o consumidor.
Acredito muito nas palavras do Marcelo Passos, diretor da MPM, quando disse na discussão da About que "o bom atendimento é o que cumpre três papéis: operacional, estratégico e o de zelar pelo negócio da agência". Essa colocação cai como uma luva na expectativa criada para bons profissionais da área. Hoje, o bom profissional é quem consegue agregar todas as áreas da agência, é tão criativo quanto os profissionais de criação, sabe discutir em alto nível as estratégias de mídia, se coloca junto nas negociações com veículos e fornecedores e é quem viabiliza e coloca em prática o planejamento das marcas que coordena.
E mais. O atendimento precisa ir além do universo da publicidade e da comunicação. Afinal, ele está cara-a-cara com o cliente, e este cliente quer alguém que agregue valor ao seu negócio, sem que isto se resuma a um bom anúncio. A discussão entra na estratégia de negócio, nas diretrizes que irão balizar a empresa frente ao mercado e à concorrência e, principal, ao consumidor. A realidade é que esse atendimento é jóia rara e muito desejada no mercado. A questão é: até onde vai a amplitude de conhecimento dessa "peça chave" no negócio da propaganda?
Bem, podemos dizer que esse profissional é forjado no fogo. É ferro que precisa ser moldado no dia-a-dia. Realizando o que foi planejado. Aprovando o que foi criado. Vendendo o que foi proposto, mas também, envolvendo-se com o cliente, buscando conhecimento atrás do balcão e atrás dos livros. Ouvindo muito, discutindo bastante e perguntando mais ainda. E, claro, vendo coisas, vivendo experiências e trazendo uma bagagem de vida que traga um diferencial na relação com o cliente e agência.
O negócio da propaganda vem evoluindo, surpreendendo a todos por sua agilidade em se adaptar, em transformar problema em oportunidade. E para acompanhar esta evolução, o atendimento precisa entender o momento e tornar-se o articulador desse novo negócio. A questão não é o atendimento saber de tudo, mas a de saber encontrar os especialistas que irão viabilizar as estratégias propostas. E para isto acontecer, voltamos à idéia inicial: é preciso que o próprio profissional não se veja mais como um atendimento de agência, mas sim, um atendimento de soluções.
Se o cliente tem um problema, ou a gente resolve, ou ele não precisa da gente. Nem a agência.
Por Max Rathke, executivo de Atendimento da Competence.
Fonte:Adnews
5 de mar. de 2008
9 de fev. de 2008
BR Distribuidora, a conta que toda agência sonha
Master e Quê Comunicação vencem etapa técnica pela conta da BR Distribuidora
Karan Novas do Portal da Propaganda
Master e Quê Comunicação estão a um passo de conquistar a conta da BR Distribuidora. Ambas tiveram destaque na etapa técnica da licitação que envolve outras 11 agências, esperando apenas a abertura dos envelopes com as propostas de preços para serem oficialmente declaradas como vencedoras.
O resultado final deve ser comunicado pela estatal ainda em fevereiro, possivelmente já na semana que vem. Ainda estão na disputa pela verba estimada em R$ 60 milhões Agnelo Pacheco, Artplan, BorghiErh/Lowe, Contemporânea, DPZ, Euro RSCG Brasil, Heads, Giovanni Draft FCB, Lew Lara/TBWA, Link/Bagg e NovaS/B. A única eliminada na primeira fase da seleção, a de apresentação de documentos, foi a Publicis Brasil.
As vencedoras poderão prorrogar seus contratos por até cinco exercícios (2013). Atualmente, a conta é atendida pela DPZ e pela Quê.
Quase definido
O resultado final deve ser comunicado pela estatal ainda em fevereiro, possivelmente já na semana que vem. Ainda estão na disputa pela verba estimada de R$ 60 milhões Agnelo Pacheco, Artplan, BorghiErh/Lowe, Contemporânea, DPZ, Euro RSCG Brasil, Heads, Giovanni Draft FCB, Lew Lara/TBWA, Link/Bagg e NovaS/B. A única eliminada na primeira fase da seleção, de apresentação de documentos, foi a Publicis Brasil.
3 de out. de 2007
Sobra pouco para o atendimento
O setor de telefonia sempre foi muito criticado pela qualidade do atendimento. Hoje, durante o Futurecom 2007, o presidente da Vivo, Roberto Lima, explicou os motivos. De acordo com ele, uma parcela significativa da receita das operadoras – cerca de 44% - é engolida pelos impostos.
O executivo ressaltou que uma parte dessa quantia poderia ser utilizada para que as empresas reinvestissem em outras áreas. Além desses 44% de impostos, as receitas são dividas da seguinte forma: 8% para ações comerciais, 8% para rede e sistemas de informação, 17% para depreciação e amortização de juros, 12% de subsídios e apenas 3% para o atendimento aos clientes. “É muito pouco”, diz o presidente da operadora.
Com a possível chegada da terceira geração de telefonia celular (3G), o atendimento será muito mais complexo em virtude da quantidade de recursos que a tecnologia permitirá. “Serão serviços cada vez mais sofisticados, o treinamento de um vendedor de aparelhos com tecnologia 3G não é o mesmo de hoje, tudo será mais complexo”, finaliza o executivo.
Fonte: Consumidor Moderno
O executivo ressaltou que uma parte dessa quantia poderia ser utilizada para que as empresas reinvestissem em outras áreas. Além desses 44% de impostos, as receitas são dividas da seguinte forma: 8% para ações comerciais, 8% para rede e sistemas de informação, 17% para depreciação e amortização de juros, 12% de subsídios e apenas 3% para o atendimento aos clientes. “É muito pouco”, diz o presidente da operadora.
Com a possível chegada da terceira geração de telefonia celular (3G), o atendimento será muito mais complexo em virtude da quantidade de recursos que a tecnologia permitirá. “Serão serviços cada vez mais sofisticados, o treinamento de um vendedor de aparelhos com tecnologia 3G não é o mesmo de hoje, tudo será mais complexo”, finaliza o executivo.
Fonte: Consumidor Moderno
25 de set. de 2007
Vaga na 10′Minutos
O pessoal da agência 10′Minutos (SP), oferecem uma oportunidade de trabalho na área de atendimento. Interessados, enviar email para eu@10minutos.com.br
Fonte: ViuIsso?
29 de mar. de 2007
6 de mar. de 2007
Mandamentos do profissional de atendimento
Tem gente que quer acabar com a nossa espécie. Outros sabem que fazemos muita diferença. E para começar a polêmica, eu digo toda a diferença. Por isto, você, profissional de classe, glamour e charme, leia este texto e se pergunte que outro profissional, que não o de atendimento, teria habilidade para seguir os mandamentos abaixo.
1.Entenda perfeitamente o que o cliente está pedindo, o que ele está querendo e o que ele está precisando.
a.Nem sempre o cliente sabe pedir o que ele está querendo,
b.Nem sempre o que o cliente está querendo é o que ele precisa.
c.Nem sempre o que ele está pedindo, ou querendo ou precisando é o que ele está disposto a contratar.
Por isto, o briefing é o momento em que devemos gastar o maior tempo com o cliente. Converse, pergunte, sinta.
2.Explique para o cliente exatamente o que e como será feito, quando e por quanto.
a.Após o briefing fazemos a proposta de trabalho, o cronograma e o orçamento.
b.Neste momento é importante além de apresentar os objetivos da ação, mostrar o caminho que será percorrido para alcançá-lo.
Por isto, ao apresentar a proposta de trabalho, cronograma e orçamento, SEMPRE apresente o fluxo de trabalho.
3.Supere as expectativas.
a.Faça o (im)possível para sempre superar expectativas.
b.Você como um bom atendimento sente o que cliente está esperando. Uma maneira de superar as expectativas é ir além e pensar o que mais você pode fazer, mostrar, dizer para surpreendê-lo positivamente.
c.Sempre que possível, repasse os prazos para o cliente com uma margem de segurança.
Assim o material tem mais chances de ficar pronto antes do esperado, e você ganha pontos com o cliente.
4.Sempre poupe o cliente
a.Tenha em mente que o cliente nos contratou para ter soluções.
b.Seja sempre pro ativo e resolva tudo o que estiver dentro e fora do seu alcance, para que ele tenha a sensação de que não precisa se preocupar com nada.
c.O negócio da comunicação interativa envolve muitas variáveis que o cliente não tem o menor conhecimento, por isto sempre aponte as soluções
d.Organize a vida do cliente passando:
i.Check list do que (ele) precisa fazer, entregar, aprovar, etc;
ii.Status do trabalho (em que momento estamos, próximos passos, etc)
Este tipo de atitude vai aumentar a sua credibilidade com o cliente e evitar que ele fique inseguro.
5.Antecipe-se aos atrasos
a.Alguns indicadores mostram que o projeto vai atrasar. São eles:
i.Produção lotada
ii.Não existe material suficiente
iii.O cliente não está seguro e muda sempre de opinião.
iv.O cliente com que você lida não tem autoridade para dar a última palavra.
b.Quando qualquer um destes indicadores aparecer sinalize SEMPRE para o cliente que o projeto vai atrasar.
6.Hay que endurecer pero perder la ternura jamás
a.Durante o trabalho sempre que possível lembre o cliente do que ele pediu e o que está sendo feito para que ele receba o produto com a melhor qualidade e no menor tempo possível. Infelizmente, os clientes esquecem o que querem e acabam fazendo com que a gente esqueça também.
b.Esteja sempre com a proposta de trabalho, o cronograma e o orçamento na sua mesa. Desta forma você poderá relembrá-lo gentilmente do que foi contratado.
c.O fluxo da atividade deve estar sempre vivo na sua cabeça.
NUNCA QUEIME ETAPAS, o preço será caro.
7.Saiba que nosso negócio tem uma variável quase que imprevisível chamada tecnologia, e que o cliente normalmente não entende nada disto
a.Sempre que necessário lembre o cliente que o suporte de sua mensagem no meio digital pode ter restrições de peso, tempo e formato, e que muitas vezes alguns elementos são determinados em função disto.
b.Se for uma campanha, lembre o cliente que temos outras etapas após o layout da peça aprovada, como por exemplo, programação, ad servers e veículos, e eles precisam de tempo para trabalhar.
c.Se for um site, lembre seu cliente que além dos textos e do layout temos a implementação que exige tecnologia, e que neste momento é bom termos prazo para contornar os bugs, que independente de nossas habilidades técnicas certamente acontecerão.
Tenha em mente que o cliente PRECISA saber como funciona o processo e estar sempre ciente de qual momento estamos.
8.Evite sempre, mas não tenha medo de dar notícias que não são tão boas (ou muito ruins)
a.A maior parte do nosso trabalho é gerenciar as expectativas de todos.
b.Faça o (im)possível para sempre superar expectativas.
c.Quando não houver saída, assim que identificar o problema, avise o cliente de que sua expectativa não vai acontecer da maneira que ele imaginou. Explique o porquê e mostre como será feito.
d.Este tipo de iniciativa deve ser tomada rapidamente, mas deve ser utilizada depois que todas as outras possibilidades estiverem esgotadas.
9.Trate a equipe interna como você trata o cliente
a.Infelizmente o atendimento tecnicamente não faz nada, por isto nossas mãos e pés são a criação, a produção, a mídia, etc.
b.Tanto por cordialidade quanto por necessidade use o mesmo jogo cintura que você tem com o cliente com os seus colegas de escritório.
c.Tratar bem também significa explicar exatamente o que precisa ser feito, priorizar as atividades, passar as expectativas e principalmente negociar os prazos.
d.Mostre o seu companheirismo, fique com os colegas até o término do seu trabalho. Além de assegurar que o que você pediu vai ficar como solicitado, o seu envolvimento com o projeto motiva o resto da equipe.
10.Você é único, mas não é o único
a.Mostre a sua personalidade, muito provavelmente você foi contrato por causa dela. b.Você é o espelho da sua empresa para o cliente, e o espelho do cliente para a a equipe interna.
c.Evite sempre que possível passar o stress das cobranças do cliente para os seus colegas de trabalho. Por isto as suas (inevitáveis) manifestações de raiva devem ser feitas de maneira discreta.
d.Tudo em você é comunicação. Fique atento à sua apresentação e postura, todos estão sentindo, ouvindo e vendo o que você está fazendo.
Enfim, fique no controle, be cool e aproveite!
1.Entenda perfeitamente o que o cliente está pedindo, o que ele está querendo e o que ele está precisando.
a.Nem sempre o cliente sabe pedir o que ele está querendo,
b.Nem sempre o que o cliente está querendo é o que ele precisa.
c.Nem sempre o que ele está pedindo, ou querendo ou precisando é o que ele está disposto a contratar.
Por isto, o briefing é o momento em que devemos gastar o maior tempo com o cliente. Converse, pergunte, sinta.
2.Explique para o cliente exatamente o que e como será feito, quando e por quanto.
a.Após o briefing fazemos a proposta de trabalho, o cronograma e o orçamento.
b.Neste momento é importante além de apresentar os objetivos da ação, mostrar o caminho que será percorrido para alcançá-lo.
Por isto, ao apresentar a proposta de trabalho, cronograma e orçamento, SEMPRE apresente o fluxo de trabalho.
3.Supere as expectativas.
a.Faça o (im)possível para sempre superar expectativas.
b.Você como um bom atendimento sente o que cliente está esperando. Uma maneira de superar as expectativas é ir além e pensar o que mais você pode fazer, mostrar, dizer para surpreendê-lo positivamente.
c.Sempre que possível, repasse os prazos para o cliente com uma margem de segurança.
Assim o material tem mais chances de ficar pronto antes do esperado, e você ganha pontos com o cliente.
4.Sempre poupe o cliente
a.Tenha em mente que o cliente nos contratou para ter soluções.
b.Seja sempre pro ativo e resolva tudo o que estiver dentro e fora do seu alcance, para que ele tenha a sensação de que não precisa se preocupar com nada.
c.O negócio da comunicação interativa envolve muitas variáveis que o cliente não tem o menor conhecimento, por isto sempre aponte as soluções
d.Organize a vida do cliente passando:
i.Check list do que (ele) precisa fazer, entregar, aprovar, etc;
ii.Status do trabalho (em que momento estamos, próximos passos, etc)
Este tipo de atitude vai aumentar a sua credibilidade com o cliente e evitar que ele fique inseguro.
5.Antecipe-se aos atrasos
a.Alguns indicadores mostram que o projeto vai atrasar. São eles:
i.Produção lotada
ii.Não existe material suficiente
iii.O cliente não está seguro e muda sempre de opinião.
iv.O cliente com que você lida não tem autoridade para dar a última palavra.
b.Quando qualquer um destes indicadores aparecer sinalize SEMPRE para o cliente que o projeto vai atrasar.
6.Hay que endurecer pero perder la ternura jamás
a.Durante o trabalho sempre que possível lembre o cliente do que ele pediu e o que está sendo feito para que ele receba o produto com a melhor qualidade e no menor tempo possível. Infelizmente, os clientes esquecem o que querem e acabam fazendo com que a gente esqueça também.
b.Esteja sempre com a proposta de trabalho, o cronograma e o orçamento na sua mesa. Desta forma você poderá relembrá-lo gentilmente do que foi contratado.
c.O fluxo da atividade deve estar sempre vivo na sua cabeça.
NUNCA QUEIME ETAPAS, o preço será caro.
7.Saiba que nosso negócio tem uma variável quase que imprevisível chamada tecnologia, e que o cliente normalmente não entende nada disto
a.Sempre que necessário lembre o cliente que o suporte de sua mensagem no meio digital pode ter restrições de peso, tempo e formato, e que muitas vezes alguns elementos são determinados em função disto.
b.Se for uma campanha, lembre o cliente que temos outras etapas após o layout da peça aprovada, como por exemplo, programação, ad servers e veículos, e eles precisam de tempo para trabalhar.
c.Se for um site, lembre seu cliente que além dos textos e do layout temos a implementação que exige tecnologia, e que neste momento é bom termos prazo para contornar os bugs, que independente de nossas habilidades técnicas certamente acontecerão.
Tenha em mente que o cliente PRECISA saber como funciona o processo e estar sempre ciente de qual momento estamos.
8.Evite sempre, mas não tenha medo de dar notícias que não são tão boas (ou muito ruins)
a.A maior parte do nosso trabalho é gerenciar as expectativas de todos.
b.Faça o (im)possível para sempre superar expectativas.
c.Quando não houver saída, assim que identificar o problema, avise o cliente de que sua expectativa não vai acontecer da maneira que ele imaginou. Explique o porquê e mostre como será feito.
d.Este tipo de iniciativa deve ser tomada rapidamente, mas deve ser utilizada depois que todas as outras possibilidades estiverem esgotadas.
9.Trate a equipe interna como você trata o cliente
a.Infelizmente o atendimento tecnicamente não faz nada, por isto nossas mãos e pés são a criação, a produção, a mídia, etc.
b.Tanto por cordialidade quanto por necessidade use o mesmo jogo cintura que você tem com o cliente com os seus colegas de escritório.
c.Tratar bem também significa explicar exatamente o que precisa ser feito, priorizar as atividades, passar as expectativas e principalmente negociar os prazos.
d.Mostre o seu companheirismo, fique com os colegas até o término do seu trabalho. Além de assegurar que o que você pediu vai ficar como solicitado, o seu envolvimento com o projeto motiva o resto da equipe.
10.Você é único, mas não é o único
a.Mostre a sua personalidade, muito provavelmente você foi contrato por causa dela. b.Você é o espelho da sua empresa para o cliente, e o espelho do cliente para a a equipe interna.
c.Evite sempre que possível passar o stress das cobranças do cliente para os seus colegas de trabalho. Por isto as suas (inevitáveis) manifestações de raiva devem ser feitas de maneira discreta.
d.Tudo em você é comunicação. Fique atento à sua apresentação e postura, todos estão sentindo, ouvindo e vendo o que você está fazendo.
Enfim, fique no controle, be cool e aproveite!
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