Especialista acredita que empresas ainda não se deram conta dos benefícios que as redes sociais podem conferir às suas marcas.
As redes sociais são as grandes vedetes da comunicação colaborativa. Com cada vez mais usuários, estas redes, independente de seus tamanhos ou alcance, apresentam um processo "non-stop" de troca de idéias e informações, com influência direta na percepção geral a respeito de produtos e serviços.
Contudo, na opinião de Alessandro Lima, diretor da empresa de monitoração de redes sociais E.Life, as empresas ainda estão longe de entender totalmente o que fazer com estas informações. JumpExec entrevista o especialista, que ainda discorre sobre como a publicidade poderá ser afetada com a proliferação destas formas de comunicação.
JumpExec: Na sua opinião, as corporações já estão mais conscientes a respeito do poder das redes sociais na percepção do consumidor em relação às marcas?
Alessandro Lima: Desde que a E.Life iniciou suas atividades em 2004 até hoje observamos de perto o crescimento de diversos mercados envolvidos diretamente com o poder das redes sociais. Podemos falar com propriedade sobre a Monitoração e Análise da Mídia gerada pelo consumidor.
De forma geral, o cenário atual é: algumas poucas empresas se deram conta do novo poder do consumidor e da importância de se acompanhar de perto estas opiniões. Parece uma bobagem, mas observamos que na maioria das grandes corporações brasileiras o acesso a sites de redes sociais como o Orkut é bloqueado, não estando disponível nem para o pessoal de Comunicação e Marketing. Como as empresas esperam compreender o que se passa na mente do consumidor? Por outro lado, os Serviços de Atendimento ao consumidor de forma geral ainda são morosos e os sites das corporações não possuem espaços públicos para o encontro e discussão de consumidores. Resta aos consumidores buscar arenas públicas de discussão, como as comunidades on-line e os blogs.
Ao buscar estes espaços os consumidores se sentem livres para falar mas principalmente para trocar experiências com outros consumidores. A inteligência coletiva produzida por esta troca de informações pode ajudar as empresas a:
- Melhorar seus produtos
- Atender melhor o consumidor
- Realizar estudos sobre a percepção do consumidor em relação a produtos e serviços.
- Identificar crises em processo embrionário
JumpExec: Você diria que o monitoramento total das opiniões sobre as marcas podem de certa forma, num futuro não muito distante, substituir a publicidade em termos de relevância?
Alessandro Lima: Não. Publicidade no sentido de Reputação conferida a uma marca, pessoa ou produto pode ser gerada por um blog ou afetada por este. Porém, um blog não pode sozinho substituir os demais investimentos em publicidade. A monitoração das opiniões é apenas consequência da Publicidade, seja positiva ou negativa.
Em relação à Propaganda a monitoração da blogosfera hoje permite verificar se um comercial, ou um banner gerou ou não discussões on-line e por conseguinte interesse do consumidor. O consumidor precisa de uma razão para falar e a Propaganda ou a Publicidade é que dão esta razão.
O que observaremos com cada vez mais frequência são empresas que irão utilizar a linguagem da blogosfera para se comunicar com os jovens, seja através da Propaganda (comerciais que parecem amadores) seja através da Publicidade gerada por ações de relações públicas em blogs, por exemplo.
JumpExec: Sabe-se que o consumidor padrão da internet está entre a geração mais jovem. Você acredita que os hábitos desta fatia da população - participação, colaboração - podem se transferir facilmente para outras gerações?
Alessando Lima: Os hábitos têm menos chances de transferência, porém as opiniões não. As opiniões dos jovens acabam tendo alto poder de influência sobre toda a população. Não podemos esquecer que a moda, alguns hábitos de consumo e o uso massivo da tecnologia partem dos jovens e influenciam o resto da população. 74% da blogosfera tem menos de 25 anos hoje, segundo um estudo realizado pela E.LIFE e disponível em www.elife.com.br/paper.
Estes jovens podem não estar plenamente desenvolvidos como consumidores de alto poder aquisitivo, mas eles têm o poder de influenciar muita gente. Antes este poder estava restrito À sua própria casa, bairro e escola. Hoje, com blogs e redes sociais os jovens amplificaram seu poder de influência. E a influência pode ser local ou global.
JumpExec: Você acredita que este tipo de monitoração poderá substituir as pesquisas qualitativas e serviços de atendimento ao cliente?
Alessandro Lima: Nos EUA se discute que a monitoração e análise do boca-a-boca poderá substituir a pesquisa qualitativa focus groups. Dizem alguns defensores da monitoração do boca-a-boca que as opiniões recolhidas on-line são mais espontênas. Porém, não podemos comparar uma coisa com a outra. A pesquisa tradicional traz dados sócio-demográficos sobre o Universo monitorado. A análise da mídia gerada pelo consumidor não permite a extração de dados sócio-demograficos para todo o universo do perfil do consumidor, pois o consumidor não disponibiliza geralmente estes dados. Mas o levantamento da midia gerada pelo consumidor pode ajudar os pesquisadores e analistas de mercado a levantar hipóteses e elencar temas para uma pesquisa tradicional.
Além disso, em casos que envolvam crises e ações rápidas a monitoração do boca-a-boca on-line é mais indicada.
Fonte: JumpExec
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